조직 생활을 피곤하고 억울하게 만드는
30가지 유형의 갈등유발자에 대한 
확실하고 강력한 대처법 

 
★★★★★ 출간 후 10년간 아마존 베스트셀러 ★★★★★
★★★★★ 조직 내 트러블메이커 관리 시나리오 공개 ★★★★★

《갈등유발자 즈려밟기》는 2013년 출간 이후 10년간 아마존에서 분야 베스트셀러를 차지하고 있는 책이다. 조직 내 갈등유발자를 대하는 방법에 관한 책은 이후에도 많이 출간되었지만 그중에서도 이 책이 계속해서 순위를 차지하는 이유가 있다.

<아마존 리뷰>

나는 이 책을 직원 교육용 교재로 제공할 것을 적극 권장한다. 본문에 나오는 시나리오는 실제로 직장에서 매일 발생하는 상황에 대한 훌륭한 예시다 -Ma*** Figu****

이 책은 다양한 직급의 관리자들이 반드시 읽어야 한다. 까다로운 사람을 상대하고 상황을 처리하는 시나리오 덕분에 즐겁게 읽을 수 있었다. 책을 읽으면서 종종 나의 경험과 이야기를 연관시켰다. 나는 다양한 배경과 독특한 개성을 지닌 사람들이 모인 회사의 관리자이기도 하다. 이 책은 까다로운 직원들과 함께 일하는 능력을 향상시키는 데 도움이 되었다. 강력히 추천한다! -Bi* Re***

어려운 사람들을 대하고 함께 지내는 것에 관한 해답을 찾고 있다면 이보다 더 좋은 책은 결코 찾을 수 없을 것입니다. 이 책은 당신이 겪고 있는 거의 모든 문제에 대한 완벽한 해결책을 제시합니다. -Ro* Burt***

《갈등유발자 즈려밟기》는 1~3장까지 ‘언어적 도구+비언어적 도구+갈등 해결 5단계 프로세스’를 기본틀로 삼아 갈등유발자 유형에 맞게 변형하는 방식을 설명한다. 이후 4~6장까지는 갈등유발자의 성격 유형(동료 20가지+상사 10가지)과 그에 맞는 시나리오를 이야기로 꾸며 읽는 사람의 몰입감을 높인다.

언어적 도구는 ‘주어가 나(I)로 시작하는 말’, ‘이해를 표현하는 말’, ‘사과하는 말’, ‘타협하는 말’, ‘합의를 확인하는 말’, ‘관계 회복하는 말’로 구성되어 있다. 특히 사과의 경우 자신의 잘못을 시인하는 것이 아니라 이 갈등을 해결하고 관계를 회복하기 위한 책임을 지겠다는 의지를 표명하는 새로운 개념으로 활용한다.

갈등 해결 5단계 전략은 ‘먼저 생각하기, 좀 더 깊이 이해하기, 문제 정의하기, 최선의 해법 제안하기, 합의 이끌어내기’의 과정으로 1~2단계까지는 갈등유발자를 마주하기 위한 시나리오 작성과 이미지 트레이닝, 3~5단계는 갈등유발자 대면, 문제 지적, 합당한 해법 제시 및 합의를 다룬다.

갈등에 직면했을 때 회피하는 사람들의 주된 이유는 ‘나도 똑같은 사람이 되고 싶지 않다’는 마음 때문이다. 그러나《갈등유발자 즈려밟기》의 방법을 따르면 품위를 잃지 않고도 ‘강력한 표현’을 활용해 갈등유발자들을 얼마든지 제압할 수 있다. 10년간 수많은 독자들이 이 책을 의지하는 이유다.

앞서는 글
에디터의 구성 노트
번역자의 표현 노트

Part1 갈등 해결 열쇳말 +비언어적 요소 = 성공적인 인간관계

1장 소통의 문을 열어주는 열쇳말
   갈등 해결: 잘못된 방법
  이러한 접근 방식이 효과가 없는 이유
  ‘나’로 시작하는 말
  이해하고 있다는 말
  사과하는 말
  타협하는 말
  합의 내용을 확인하는 말
  관계를 회복하는 말
  갈등 해결: 올바른 방법
  이러한 접근 방식이 효과가 있는 이유

2장 열쇳말의 효과를 강화하는 비언어적 요소들
  갈등 해결: 잘못된 방법
  이러한 접근 방식이 효과가 없는 이유
  보디랭귀지
  얼굴 표정
  목소리
  단호함
  갈등 해결: 올바른 방법
  이러한 접근 방식이 효과가 있는 이유

Part2 효과적인 갈등 해결 = 직장 내 인간관계 강화

3장 갈등 해결 5단계 프로세스
   갈등 해결: 잘못된 방법
   이러한 접근 방식이 효과가 없는 이유
   1단계: 먼저 생각하기
   2단계: 좀 더 깊이 이해하기
   3단계: 문제 정의하기
   4단계: 최선의 해법 제안하기
   5단계: 합의 이끌어내기
   갈등 해결: 올바른 방법
   이러한 접근 방식이 효과가 있는 이유

4장 까다로운 동료들 속에서 살아남기
   갈등이 발생했을 때 기본규칙 
   뒷담화하는 사람을 대하는 법 
   아첨꾼을 대하는 법 
   괴롭힘에 대처하는 법 
   공을 가로채는 사람을 대하는 법 
   비판만 하는 사람을 대하는 법 
   윤리를 위반하는 행동에 대처하는 법 
   이메일을 남발하는 행동에 대처하는 법 
   가십꾼을 대하는 방법 
   뭐든 아는 체하는 사람을 다루는 법 
   지각대장을 다루는 법 
   너무 크게 말하는 사람을 다루는 법 
   회의를 독점하려는 행동에 대처하는 법 
   지나치게 실수하는 사람을 다루는 법 
   부정적인 말만 쏟아내는 사람을 대하는 법 
   개인 위생 문제에 대처하는 법 
   개인 공간을 침범하는 행동에 대처하는 법 
   뺀질이를 다루는 법 
   TMI에 대처하는 법 
   불평하는 사람을 다루는 법 
   거절할 줄 모르는 사람을 대하는 법

5장 괴짜 상사들 밑에서 살아남기
   상사와 대면할 때 기본규칙 
   괴롭히는 상사에 대처하는 법
   일방적으로 지시하는 상사에 대처하는 법
   이기적인 상사를 다루는 법 
   무능한 상사를 대하는 법 
   일관성 없는 상사를 다루는 법
   마이크로 매니저를 대하는 법
   소통하지 않는 상사를 대하는 법 
   소극적인 상사를 다루는 법
   과도하게 반응하는 상사를 대하는 법 
   비윤리적인 상사를 대하는 법

6장 내가 저지른 문제 수습하기
   갈등 해결: 잘못된 방법 
   이러한 접근 방식이 효과가 없는 이유
   1단계: 먼저 생각하기 
   2단계: 좀 더 깊이 이해하기 
   3단계: 문제 정의하기 
   4단계: 최선의 해법 제안하기
   5단계: 합의 이끌어내기 
   갈등 해결: 올바른 방법
   이러한 접근 방식이 효과가 있는 이유

에필로그

나는 나를 보호할 의무가 있다
공격을 받는다면 방어하라

‘일이 많아도 견딜 수 있다. 월급이 적어도 버틸 수 있다. 
하지만 인간관계가 불편한 건 참을 수 없다!’
직장이든 취미 동아리든 조직 안에서 사람을 힘들게 하는 것은 무엇보다 사람 사이의 관계다. 단순히 취향이나 성격이 다른 문제라면 서로 적정선에서 맞출 수 있다. 그러나 상대가 자신의 이익을 위해 혹은 나를 향한 악의를 가지고 갈등을 일으키는 건 마냥 참고만 있어서 될 일은 아니다.

상대가 상사든, 동료든 나를 위험에 빠트릴 것 같은 상황이라면 단호한 대처가 필요하다. 그러나 모든 갈등 상황을 언성 높여 싸우는 것으로 해결할 수는 없다. 나의 품위와 나 자신을 모두 지킬 수 있는 방법이 필요하다.

유형별 갈등 상황에 효과적인 대처 방법이
정해져 있다면 얼마나 좋을까?

문제는 조직 내에서 벌어지는 갈등과 나를 공격하는 갈등유발자의 유형이 너무 다양하다는 점이다. 같은 유형이어도 상대가 상사일 때와 부하직원일 때는 선택할 수 있는 방법이 다르다. 상대가 악의를 가지고 있는 경우도 있지만, 나쁜 뜻 없이 단순히 무능한 경우도 있다. 상대방의 개인적인 상황이 나를 괴롭게 만들 수도 있다. 이토록 다양한 상황에 대한 각각의 대처 방법을 개별적으로 외워야 한다는 것은 불가능에 가깝다.    

그럴 땐 다수의 갈등 상황에서 통용되는 프레임이 있으면 좋겠다는 생각이 든다. 상황에 맞게 조금씩 다르게 적용하기만 하면 될 테니. 그래서 러네이 에븐슨은 갈등유발자가 빠져나가지 못할 강력한 언어적 표현을 중심으로 갈등 해결 프로세스를 만들었다.

갈등유발자를 즈려밟기 위한 전략 도구로 우선 ‘언어적 도구’가 있다. ⓵ ‘나’로 시작하는 말 ⓶ 이해하고 있다는 말 ⓷ 사과하는 말 ⓸ 타협하는 말 ⓹ 합의 확인하는 말 ⓺ 관계 회복하는 말을 상황에 따라 적절하게 골라서 사용한다. 언어적 도구에서 특히 중요한 것은 상대방을 힐난하여 자극하는 것이 아니라 나의 상황과 감정을 먼저 설명하는 ‘나’ 중심의 대화법을 익혀야 한다는 것이다.

두 번째로는 러네이 에븐슨이 직접 개발한 갈등 해결을 위한 5단계 프로세스다. ⓵단계: 먼저 생각하기(직접 대면하기 전 어떤 이야기를 중심으로 생각할지 시나리오를 짜는 시간) ⓶단계: 좀 더 깊이 이해하기(상황에 대한 객관적인 분석) ⓷단계: 문제 정의하기(갈등의 핵심을 언어로 정의) ⓸단계: 최선의 해법 제안하기(자신이 관철시키고자 하는 방향의 해법을 제안) ⓹단계: 합의 이끌어내기(제안한 해법에 대해 상대가 동의할 수밖에 없는 상황으로 이끌기)로 구성되어 있다.  

물론 상대방이 도무지 어찌할 수도 없게 악인이라면 ‘36계 줄행랑’이 가장 좋은 방법일 것이다.(실제로 이 책은 특정 유형의 경우 그저 피하라고 조언하기도 한다.) 그러나 나쁘기보단 독특한 사람이라면? 이 책이 소개하고 있는 유형별 대처법만으로도 충분할 것이다.

▶ 책 속으로

아만다는 친구라고 생각했던 비키가 자신에 대해 험담을 했다는 이야기를 듣고 상처받았다. 그녀는 즉시 비키에게 달려가 화를 내고 싶었지만 그러지 못했다.

1단계: 먼저 생각하기
아만다는 시간을 갖고 마음을 진정시켰다. 이성적으로 생각할 수 있는 여유를 찾고 나서, 비키와 껄끄러운 대화를 어떻게 할 것인지 생각했다. 처음에는 비키와 이런 대화를 한다는 것이 겁났지만, 여러 가지 시나리오를 짜보면서 자신감이 생겼다. 또한 대화를 할 때 당당하고 확고한 태도를 취해야 한다고 생각했다. 그렇지 않으면 오히려 대화 과정에서 비키에게 휩쓸릴 수 있기 때문이다. 대화할 때 그녀의 시선을 똑바로 봐야 한다는 것도 잊지 않았다.

2단계: 좀 더 깊이 이해하기
“비키, 어떤 사람에게서 들었는데, 내가 업무 능력도 수준 이하고 자기가 할 일도 제대로 하지 않는다고 말했다고 하던데. 나는 그 이야기를 듣고 정말 놀랐어. 무엇보다도 비키가 나에 대해서 그런 식으로 말했다는 걸 알고 정말 상처받았어.”(‘나’로 시작하는 표현)
비키는 어색하게 표정을 바꾸더니 고개를 숙였다. 상황을 빠져나갈 궁리를 하는 것 같았다. 그녀가 물었다.
“누가 그래?”
아만다는 이런 질문이 나올 것을 미리 예상하고 있었다. 대화의 초점을 흐트리지 않기 위해서 이렇게 대답했다.
“누가 말했는지는 중요하지 않아. 중요한 건, 네가 그런 말을 했다는 것이지. 나랑 일하는 것에 대해서 진심으로 그렇게 생각하는 거야?”
비키는 잡아뗐다.
“아니야. 난 정말 그런 말 한 적 없어. 그런 말을 했다면 그냥 농담이었을 거야.”

3단계: 문제 정의하기
“그러니까 나에 대해서 그런 농담을 한 적은 있다는 말이네?”
아만다가 물었다.
“그럴 수도 있겠지만… 그런 말을 했는지 전혀 기억이 나지 않아.”
“그래, 농담으로 말했을 수도 있겠지. 하지만 농담이었다고 해도 나는 속상해. 그 말을 들은 사람은 그걸 농담으로 받아들이지 않았거든.(‘나’를 주어로 하는 표현) 네가 일 잘하고 똑똑하다는 건 나도 알아.(이해) 하지만 나도 뒤처지지 않아. 앞으로 나랑 계속 일할 생각이라면, 나에 대해 농담 같은 거 하지 말아줬으면 좋겠어. 어쨌든 프로젝트에 우리가 동등하게 기여하고 있다는 거 잘 알잖아.”
아만다는, 대화 주제를 엉뚱한 곳으로 돌리려고 하는 비키에게 휘둘리지 않고 대화를 주도적으로 이끌어나가는 자신의 모습이 자랑스럽게 느껴졌다.
“그 이야기를 듣고 내가 왜 속이 상했는지 이해하겠지?”
비키가 대답했다.
“알았어. 내가 그런 말을 했다면, 정말 미안해.”                           ---112~113쪽