카카오, 카카오 뱅크, 한미약품, 대학병원 챗봇 도입 사례 정리_처음 배우는 딥러닝 챗봇

한빛미디어

2020-10-28

by 한빛

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안녕하세요.

오늘은 비대면 시대에 더욱 주목 받고 있는 챗봇이 어떤 분야에서 어떻게 활용되고 있는지 알아 보겠습니다.

고객 경험 개선과 비용 절감을 위해 의료, 상담, 금융, 쇼핑, 마케팅 등 다양한 분야에서 챗봇을 도입하고 있는데요.

코로나 사태로 인해 비대면 기술이 주목받고 있는 상황에서 앞으로 활용도가 더 높아질 것으로 예상합니다.

1. 카카오 & 카카오뱅크

카카오와 카카오뱅크는 고객센터 챗봇을 운영합니다.

인공지능 서비스와 대화형 소통을 기반으로 가장 정확도 높은 답변을 찾아주는 챗봇으로 시간에 관계없이 고객 문의를 자동으로 처리하고 있습니다.

카카오는 자사 봇 빌더를 기반으로 고객 상담 직원들이 직접 답변을 설계해 고객 응대에 필요한 챗봇을 구축하였습니다.

특히 고객 상담 분야에서는 심야나 주말에도 빠르고 정확한 응대가 가능해서 카카오는 89.7%, 카카오뱅크는 34.1%의 고객 문의를 상담챗봇으로 처리하고 있습니다.

자연어 기반으로 챗봇 상담이 가능하며 사용자가 자주 물어보는 메뉴에 대해서는 버튼식으로 제공해서 사용자 편의를 높이고 있습니다.

카카오뱅크 챗봇은 고객의 질문 의도에 맞게 답변이 이루어졌는지, 고객이 질문한 내용이 답변에 포함되어 있는지 매일 챗봇 상담 이력을 샘플링해 챗봇 기능을 업데이트합니다.

이렇듯 지속적으로 챗봇의 사용 이력을 모니터링하여 상담 데이터 품질 개선에 힘을 써야 좋은 챗봇을 운영할 수 있습니다.

카카오는 상담챗봇 외에 미디어챗봇인 뉴스봇, 프로야구봇 등을 운영합니다.

카카오 뉴스봇은 채팅방을 통해 채팅하듯이 뉴스를 받아볼 수 있으며, 분야별 뉴스와 사람들이 많이 본 기사를 큐레이션해줍니다.

단어나 문장을 검색해 대화하듯이 뉴스를 받아볼 수 있습니다.

뉴스를 보기위해 포털 사이트로 이동하거나 애플리케이션을 따로 설치하지 않아도 사용할 수 있어 편리합니다.

카카오 프로야구봇은 선호하는 구단 정보를 입력하면 최근 경기 일정과 경기 결과, 선수정보 등을 확인할 수 있으며, 채팅방 안에서 경기 영상도 시청할 수 있습니다. 최근에는 프로야구 무관중 개막으로 인해 사용자가 더 증가하는 추세입니다.

카카오는 구독 경제 모델을 적용해 챗봇으로 개인화된 컨텐츠 서비스를 제공하고 있습니다.

챗봇이 카카오의 새로운 성장동력이 될 수 있을지 주목해 볼만 합니다.

카카오 아이 오픈빌더를 통해 만들어진 챗봇이 2019년 12월 기준 약 1만 7000여 개 정도 됩니다. 카카오톡 챗봇들은 현재 생활 곳곳에서 사용되고 있습니다. 국민 메신저 앱인 만큼 앞으로도 다양한 서비스가 카카오톡 챗봇을 통해 제공될 것으로 보입니다. 이를 위해 카카오 아이 오픈빌더의 기능을 지속적으로 업데이트하고 있습니다.

2. 6개 대학병원

의료챗봇 전문 기업인 웨저는 국내 최초로 대학병원용 의료상담챗봇을 개발해 운영하고 있습니다.

현재 전국 6곳의 대학병원에서 도입하였으며 병원 내 민원 처리와 예약 변경 및 취소를 도와주고 있습니다.

카카오톡 채널과 네이버톡톡 플랫폼에서 상담챗봇을 운영하고 있으며 병원 내 전산 시스템과 연동하여 빠르게 진료 및 입원 예약 업무를 처리할 수 있습니다.

대학병원에 내원하는 환자들의 다양한 문의 사항을 수개월간 정리 분석해 질문 및 답변 데이터를 학습시켰으며, 병원 이용 전반부터 진료시간표, 진료과목 및 교수진 정보를 챗봇으로 확인할 수 있습니다. 또한 교수의 학회 참석 및 휴가 등 변동 사항을 실시간으로 반영해 진료 정보를 확인할 수 있습니다.

입원 환자는 담당교수 회진시간, 복약 안내, 식단 메뉴 선택, 검사 안내 등 각종 알림을 챗봇으로 확인하고 선택할 수 있습니다.

월평균 1만 명 이상 챗봇을 사용중이며, 이로 인해 예약 변경 및 취소 전화 문의가 10% 이상 줄어든 효과를 보고 있습니다.

3. 제약회사(한국 노보 노디스크제약, 한미약품)

한국 노보 노디스크제약과 한미약품에서도 챗봇 서비스를 운영하고 있습니다.

한국 노보 노디스크제약은 카카오톡 채널로 운영 중이며, 한미약품은 공식 홈페이지에 웹 기반으로 운영하고 있습니다.

노보 노디스크제약의 경우 의료진과 자사제품을 처방받은 환자에게 제품에 대한 정보를 제공하는 목적으로 운영하고 있으며, 기본적인 제품 정보, 자가주사제 사용상 가장 흔하게 하는 질문과 답변으로 챗봇이 구성되어 있습니다.

간단한 시나리오 구성이지만 고객 사례에서 가장 많은 상담 유형을 잘 선별해 챗봇으로 개발한 사례입니다.

한미약품 챗봇(챗봇 아라)은 일반의약품 위주로 문의를 받고 있으며, 제품에 대한 효능, 복용법, 주의 사항 등을 사용자에게 알려주고 있습니다.

추가로 1:1 약사 상담 연결 기능을 제공하고 있어 전문적인 상담을 받을 수있습니다.

한미약품 챗봇처럼 웹 기반 챗봇을 운영할 경우 자사 홈페이지 내에서 챗봇을 운영할 수 있으며 다른 메신저 플랫폼의 제약을 받지 않기 때문에 챗봇 구현에 있어 자유도가 높은 장점이 있습니다.